Dlaczego klient mówi 'nie’ i co z tym zrobić? Psychologia sprzedaży w praktyce.

Dlaczego klient mówi 'nie’ i co z tym zrobić? Psychologia sprzedaży w praktyce.

Słyszałaś kiedyś od klienta – na przykład po rozmowie sprzedażowej albo po wymianie maili – że był bardzo zainteresowany Twoją ofertą, ale potem mówi: „Nie teraz”, „To jednak za drogie”, „Nie mam na to budżetu”, „Muszę się jeszcze zastanowić”?

Jeśli miałaś takie sytuacje, ten odcinek jest dla Ciebie.

Opowiem Ci w nim, co tak naprawdę oznaczają tzw. obiekcje sprzedażowe i jak możesz z nimi pracować, żeby nie blokowały Twojej sprzedaży.

Zapraszam!

1. To wcale nie chodzi o cenę. Dlaczego klienci tak naprawdę mówią „nie”?
2. Trzy najczęstsze obiekcje – i co tak naprawdę za nimi stoi
3. Kiedy warto pracować z obiekcjami, a kiedy… odpuścić?
4. Jak rozmawiać z klientem, który mówi: „za drogo”, „nie mam czasu”, „muszę się zastanowić”?
5. Pytania, które pomagają klientowi podjąć decyzję (bez presji)
6. Nie daj się zniechęcić – klient, który dziś mówi „nie”, może wrócić jutro

Co, jeśli powiem Ci, że tak naprawdę to nie cena jest problemem?

Że kiedy klient mówi „nie”, to wcale nie musi oznaczać definitywnego „nie”?
Jak to rozpoznać?
Jak rozpoznać sytuację, w której klient absolutnie skorzystałby z Twojej oferty, ale coś – co często da się łatwo „rozbroić” – go powstrzymuje?
A kiedy faktycznie mamy do czynienia z klientem, który nie jest dla Ciebie?
Zacznijmy od fundamentów, zanim przejdziemy do tego, jak rozbrajać obiekcje sprzedażowe.

Ale najpierw powiem Ci, kiedy moim zdaniem nie warto tego robić w ogóle.

Pierwsza i najważniejsza rzecz, którą powinnaś wiedzieć, to to, że jestem wielką fanką precyzyjnego przyciągania właściwych klientów – i równie precyzyjnego odpychania niewłaściwych.

Nie umiałam tego od początku.

I to powodowało, że 2–3 lata temu zdarzało się, że do moich ofert dołączały osoby, które nie były gotowe.

Dziś nie zdarza się to prawie w ogóle. Dlaczego?

Bo nauczyłam się wcześniej odpychać niewłaściwe osoby.

One w ogóle nie trafiają już do rozmów sprzedażowych ze mną.

Te osoby nie dopytują o ofertę. 

One już wcześniej wiedzą, że ja nie jestem dla nich, ta oferta nie jest dla nich – i to jest w porządku. Oszczędzamy sobie wzajemnie czas.

Czyli pierwsza rzecz rozmawiam z klientami, którzy mówią „nie” – ale tak naprawdę SĄ idealnymi klientami do danej oferty.

I ja jestem przekonana, że ta oferta jest dla nich idealna i naprawdę mogliby na niej skorzystać.

A to „nie” to często coś, co siedzi tylko w ich głowie.

I tylko wtedy decyduję się na dalszą rozmowę, tylko wtedy pracuję z tzw. obiekcjami sprzedażowymi.

Bo czasem czujesz – i to naprawdę czujesz – że ten konkretny klient nie jest dla Ciebie.
Że „z tej mąki chleba nie będzie”.

Nie jest gotowy, nie jest na odpowiednim etapie, żeby skorzystać. 

I Ty to wiesz, jeśli masz jasno określone, dla kogo jest Twoja oferta, a dla kogo nie jest.

Jeśli odrobiłaś tę pracę domową, masz tę świadomość.

I wtedy mówisz wprost: „To nie jest dla Ciebie”.

Ale jest też cała rzesza klientów, dla których doskonale wiesz, że ta oferta mogłaby naprawdę dużo zmienić.

A mimo to słyszysz: „Za drogo”, „To nie dla mnie”, „Nie mam teraz przestrzeni”.

Jak z nimi pracować?

O tym właśnie jest ten odcinek.

W skrócie opowiem:

• Jakie są trzy najczęstsze powody, dla których klient mówi „nie”,

   

• Co tak naprawdę klient może sobie wtedy myśleć,

   

• Oraz jak reagować, aby właściwy klient pokonał swoje obawy i jednak powiedział „tak”.

Jedziemy. 

Są trzy najczęstsze powody, dla których klient mówi „nie”.

Pierwszy – bardzo częsty: klient nie rozumie wartości oferty.

Ty wiesz, że ta oferta byłaby dla niego idealna, naprawdę jej potrzebuje – ale on tego jeszcze nie widzi, nie rozumie, nie czuje.

Drugi powód to niewystarczająco zbudowane zaufanie.

Dziś – bardziej niż kiedykolwiek – potrzebujemy ufać:
– że ktoś dowiezie to, co obiecuje,
– że jest dla nas właściwą osobą,
– że naprawdę nas poprowadzi tam, gdzie chcemy dojść.

Jeśli to zaufanie nie zostało jeszcze zbudowane, klient często się wycofuje.

Trzeci powód: klient nie wierzy w siebie.
Nie wierzy, że da radę.

Często dlatego, że już wcześniej coś próbował – i nie wyszło. Jest ostrożny, sceptyczny.

Podsumowując – klient może:

• Nie wierzyć, że Ty go doprowadzisz do efektu,

   

• Nie wierzyć, że on sam da radę,

   

• Lub nie wierzyć samej ofercie – że to właśnie ona zadziała.

W skrócie możesz to zapamiętać tak: klient mówi „nie”, bo nie wierzy.

I całe szczęście – bo jeśli to rozumiesz, wiesz, jak na to zareagować.

Pamiętaj, co tak naprawdę oznaczają obiekcje sprzedażowe.

Bardzo często sprowadzają się do tego, że klient potrzebuje uwierzyć:
– że da radę,
– że to rzeczywiście zadziała,
– że to nie będzie powtórka z rozczarowania.

Zwłaszcza obiekcja numer 3 – czyli brak wiary w siebie – pojawia się często.

Ale warto też wiedzieć, że u wielu klientów wszystkie trzy obiekcje mogą się na siebie nakładać – w różnych proporcjach.

Co możesz wtedy zrobić? Jest jedno pytanie…

Zadać pytanie:
„Czego do tej pory próbowałaś/próbowałeś, żeby osiągnąć ten cel? I jak to się sprawdziło?”

To pytanie pomaga klientowi samodzielnie uświadomić sobie, że te wcześniejsze próby nie przyniosły rezultatów.

A kiedy go uważnie słuchasz, możesz potem odpowiedzieć:
„Rozumiem. Ale w mojej ofercie robimy to zupełnie inaczej.”

 Albo:
„U mnie wygląda to inaczej – np. nie pozwalam Ci zniknąć, są prace domowe, jest regularność i konkretne wsparcie.”

W ten sposób klient zaczyna rozumieć różnicę – i ma szansę uwierzyć, że tym razem może się udać.

Czyli – dzięki odpowiedzi na to pytanie – możesz od razu pokazać, jak działa Twoja oferta.

W ten sposób oswajasz też obiekcję numer 2, czyli brak zaufania do Ciebie jako osoby prowadzącej.

Dlatego to jedno pytanie:
„Czego do tej pory próbowałaś/próbowałeś – i jak to się sprawdziło?”
jest naprawdę skuteczne i wielowymiarowe.

Kolejna obiekcja, która pojawia się bardzo często – zwłaszcza w biznesie B2B – to:
„Czy mi się to zwróci?”
Albo:
„Czy mój biznes udźwignie ten koszt?”

Jeśli czujesz, że to naprawdę właściwy klient, nie obniżaj ceny, ale możesz zaproponować np. wydłużoną płatność.

Zadaj pytanie:
„Czy gdybyśmy rozłożyły tę płatność na więcej rat, to pomogłoby Ci podjąć decyzję?”

Tu nie chodzi o manipulację, tylko o realne wsparcie osoby, która chce skorzystać z oferty, ale potrzebuje ułatwienia w decyzji.

I jeszcze jedna bardzo częsta obiekcja: „Nie mam czasu”.

Tu warto zadać inne pytanie:
„Jeśli czujesz, że to, co robisz teraz w swoim biznesie, naprawdę Cię przybliża do celu – to oczywiście nie inwestuj w dodatkową ofertę.”

Ale jeśli czujesz, że stoisz w miejscu, to może właśnie potrzebujesz zmiany podejścia –
i warto się nad tym chwilę zatrzymać.

Ale jeśli nie czujesz, że to, z czego do tej pory korzystasz, rzeczywiście Ci pomaga –
to może warto się zastanowić, czy przypadkiem nie brniesz już w tzw. koszty utopione.

To jest pytanie, które klient może sam w sobie przepracować:
Czy naprawdę to, w co teraz inwestuje – czas, energię, pieniądze – to najlepszy sposób na osiągnięcie jego celu?
Czy to naprawdę działa?

Rozbrajanie obiekcji to nie są sztuczki.

To przede wszystkim:
– uważne słuchanie,
– czytanie między wierszami,
– i zadawanie odpowiednich pytań.

Nie chodzi o to, żeby klienta przekonać za wszelką cenę

Jeśli ktoś naprawdę nie jest gotowy – okej, dajmy mu przestrzeń.
Zakończmy rozmowę z życzliwością – może wróci w lepszym momencie.

Ale jeśli widzisz, że to naprawdę idealny klient, a on sam tylko tego jeszcze nie czuje,
to zadaj mu pytania, które pomogą mu się zatrzymać.

Na przykład:
– Na co jeszcze czekasz?
– Co musiałoby się wydarzyć, żebyś poczuła się gotowa?
– Czy sądzisz, że kiedykolwiek poczujesz się w 100% gotowa?

To nie są pytania z intencją wywierania presji.

To są pytania, które mogą pomóc klientowi spojrzeć prawdzie w oczy i uświadomić sobie, że odkłada działanie zbyt długo.

I pamiętaj – nawet jeśli dzisiaj powie „nie”, to wcale nie znaczy, że nie wróci do Ciebie za miesiąc czy dwa.

Całkiem możliwe, że ten klient wróci.
Całkiem możliwe, że spróbuje czegoś innego, zobaczy, że to nie działa – i przypomni sobie o Tobie.

Mam takie przekonanie, które bardzo mnie wspiera w biznesie:
nie można stracić idealnego klienta.

Jeśli naprawdę jest Twoim idealnym klientem – prędzej czy później wróci.

I z tą myślą chcę Cię zostawić w tym odcinku.

Jestem ciekawa, czy masz podobne podejście do obiekcji jak ja.

Czy też uważasz, że najważniejsze to od początku odpychać niewłaściwych klientów,
a rozmawiać tylko wtedy, gdy masz prawie pewność, że dana osoba skorzystałaby na Twojej ofercie – tylko coś ją blokuje?

Daj znać w komentarzu.

I jeszcze jedno – jaka obiekcja sprzedażowa najczęściej pojawia się u Twoich klientów?
„Za drogo”? „Muszę się zastanowić”? „Nie mam teraz czasu”?

 Podziel się – może zrobimy wspólnie listę tych najczęstszych?

No i oczywiście, jeśli ten odcinek był dla Ciebie przydatny – zasubskrybuj ten kanał albo podcast.

To dla mnie ważny sygnał, że to, co robię, ma sens – i że warto poświęcać czas na tworzenie tych bezpłatnych treści.

Każda reakcja z Waszej strony dodaje mi energii do nagrywania kolejnych odcinków.

Dzięki wielkie, trzymaj się ciepło – i do usłyszenia!